为提高我办公共服务与管理中心管理服务水平，实现高效快捷、便民利民的工作目的，不断提升为民服务的整体水平，特制订我办公共服务与管理中心工作制度。

    一、来访接待制。公共服务与管理中心工作人员在工作时间必须服饰整洁，热情礼貌，言行得体，服务群众，解答咨询等，要态度和蔼，微笑服务，认证倾听情况和意见，耐心解释和答复问题，为群众提供宽松、愉快的服务环境。

    二、首问首接责任制。群众到服务中心办事、求助、咨询等，最先接待的工作人员作为首问首接责任人，要如实填写受理登记，进行服务或办理。接待人员应向来访者做好解释和说明，不是具体承办人进行首届首问的，需在事后将情况转告具体承办人，由承办人及时按有关规定处理并答复，严禁任何形式的推诿塞责，敷衍应付。

    三、实行“一次性“告知制度。对办事的群众承办人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、准备的资料。对符合规定、手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，需耐心解释清楚。以窗口“AB角”确保窗口不空岗，不得以经办人外出或其他原因拒绝收件与办理。

    四、办事承诺制。要本着“急群众所急，想群众所想，为群众所需”的原则，对群众要求办理或代理的服务事项，按照相关工作流程规定时限尽早办结，并做到急事急办。特殊情况可视情况适当延长，但必须做到事事有反馈，件件有落实。对超出本中心服务范围的应及时向群众说明。

    五、情况报告制。服务中心受理群众申请，要认真做好登记工作，做到一事一记，如实记载申请事项，及时反馈处理结果。如遇特殊情况或重大求助，要向领导进行个案专报。公共服务与管理中心还应定期汇总分析群众求助，申请事项情况以及群众关心的热点，难点问题，及时向办事处报告。

    六、登记归档制。公共服务与管理中心工作人员应根据自己的职责分工，对相关服务材料及时整理归档。

    七、学习培训制。公共服务与管理中心严格落实学习制度，强化业务知识学习，提高队伍整体素质，全面提高驾驭工作、处理疑难问题的能力；中心进行业务培训每月至少两次，每次培训时间不少于两小时。

    八、责任追究制度。公共服务与管理中心工作人员应遵守各项工作纪律，对违反工作纪律的人员，要按照东安区《关于违反机关工作记录责任追究办法》追究其责任。